Analysys Mason:服务质量才是导致电信企业客户流失的主要原因

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????????许多电信运营商在的企业收入正在下降。运营商必须让客户满意才能保持竞争力和收入。然而,Analysys Mason对1600家企业的调查显示,企业客户往往对他们获得的服务感到不满。

????????分析显示,运营商每提10分高净推荐值,可以减少1.6个百分点的客户流失。

????????满意度水平与企业是否打算放弃电信服务提供商之间有明确的关系。

????????价格不是导致客户流失的唯一因素

????????价格是中小企业购买移动服务的主要关注点,但是,对于所有产品和细分市场,价格以外的因素更重要。这表明,通过服务质量,运营商可以与竞争对手区别开来,而不仅仅是价格。

????????拥有较高用户份额的老牌运营商特别容易流失客户

????????在澳大利亚、马来西亚和阿联酋等用户份额居高不下的国家,预期流失率最高。这表明竞争对手正在蚕食老牌运营商的客户份额。一个例外情况是法国,Orange的市场份额很高,但其企业客户的预期流失率较低。这是一个很好的例子,电信公司如何以高质量的服务保持其市场份额。

????????中小企业对电信服务的满意度比大企业低

????????对固定和移动业务的满意度,随着企业规模的增长而增加,这表明运营商在市场下游服务不力。

????????如果要在ICT市场上竞争,运营商需要提高传统联网服务的质量

????????提高客户满意度将有助于运营商捍卫收入,并产生新的收入。根据调查,对传统服务感到满意的中小企业,更可能从其电信运营商那里购买额外服务。

????????199IT.com原创编译自:Analysys Mason 非授权请勿转载



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